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Chatbot: la nuova strada della conversazione

La vita semplificata, sempre di più. È questo il mantra che accompagna l’ingresso rivoluzionario dei chatbot nel mondo della tecnologia. Una novità che ormai ha qualche anno di anzianità ma che cresce costantemente per migliorare la vita degli utenti online e massimizzare i successi delle aziende. Al centro di tutto l’Intelligenza Artificiale, vera e propria artefice del successo di questi robot “conversazionali”.

Da dove arrivano i chatbot?

L’embrione da cui si sono sviluppati i chatbot è il BOT, un termine informatico che identifica l’abbreviazione di “robot” e si palesa come un software in grado di accedere alla rete e comportarsi come un normale utente. Social, web, gaming, all’interno di tutti i principali canali di comunicazione i BOT sono in grado di agire in perfetta autonomia e in modo automatico per rendere più agevole il percorso degli utenti. Non solo, i BOT imparano dai propri errori, grazie al machine learning, l’apprendimento automatico che permette loro di migliorare le performance e il livello di assistenza nel tempo.

Dai BOT ai chatbot

Il primo esperimento chatbot di grande successo è stato Siri, l’assistente vocale di Apple implementato sull’iPhone 4s. Qualche anno dopo è arrivata Cortana, l’alter ego di casa Microsoft. Da lì tutte le più grandi realtà dell’informatica hanno iniziato a pensare al chatbot come un elemento imprescindibile nella comunicazione moderna con l’utente.
Ma come possiamo definire un chatbot? In poche parole un robot in grado di simulare le conversazioni umane. Un utente che comunica con un chatbot ha la percezione di interagire con una persona reale, presente sulla rete. Tutto questo è possibile grazie all’Intelligenza Artificiale e, nello specifico, a regole automatizzate basate sul machine learning, l’elaborazione del linguaggio naturale (NLP) e la comprensione del linguaggio naturale (NLU).

I vantaggi dei robot conversazionali

I chatbot stanno innegabilmente portando numerosissimi benefici ad utenti ed aziende, in una sinergia bidirezionale che permette da una parte di migliorare l’esperienza di acquisto e dall’altra massimizzare gli introiti. Nell’epoca digitale, così segnata dalla disintermediazione, i chatbot ridefiniscono un perimetro umano all’interno della conversazione, soprattutto quella commerciale, in grado di ottimizzare ogni processo. Si pensi in tal senso ai Commerce BOT o ai Customer Service BOT, servizi che aiutano l’utente a visionare i prodotti, navigare nello shop e richiedere supporto post-vendita senza mai abbandonare la chat. Come un vero e proprio supporto umano.

Linguaggio naturale: elaborazione e comprensione

Ma l’arma più sensazionale dei chatbot, in grado di renderli vere e proprie estensioni della conversazione umana, è la capacità di elaborare (NLP) e comprendere (NLU) il linguaggio umano. Nelle prime versioni i chatbot si sono affidati a regole di “analisi sintattica” (NLP) per comprendere le richieste umane, come ad esempio la segmentazione delle parole, lo stemming e la lemmatizzazione. Con l’evolversi della tecnologia chatbot oggi gli informatici sfruttano l’AI per sviluppare algoritmi capaci di effettuare un’“analisi semantica” (NLU) della conversazione. Non più regole prefissate ma la comprensione delle parole all’interno del loro contesto naturale.

Chatbot e privacy: cosa sapere

È chiaro che l’avanzata dei chatbot pone parallelamente quesiti a livello di privacy e di sicurezza. Come tutte le rivoluzioni informatiche anche questa potrebbe essere sfruttata per reperire informazioni personali senza consenso, vista proprio la capacità di interagire come un’entità umana e modificare il suo linguaggio a seconda del registro dell’interlocutore, grazie all’apprendimento automatico. L’esempio forse più famoso è rappresentato dal chatbot TAY, un bot conversazionale creato da Microsoft per comunicare con i millenials. Quando quest’ultimi hanno iniziato, per puro gioco, a discutere con TAY inneggiando al nazismo è bastato poco tempo perché TAY facesse lo stesso, con non poco imbarazzo di Microsoft. L’ennesima dimostrazione di come governare l’aspetto della sicurezza in ambito tecnologico sia un’esigenza fondante del prossimo futuro.


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